第一部分 投诉概况分析

一、总体情况分析

2020年第一季度，广东全省各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%；为消费者挽回经济损失1.06亿元，同比下降23.65%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉69件，加倍赔偿金额4.32万元。全省各级消委会接待消费者来访和咨询约26682人次，支持消费者起诉14件，收到消费者表扬信和锦旗62封/面。

从总体情况看，第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近4成，创近年来新高，经分析，主要原因如下：

（一）涉疫投诉拉升整体投诉量

2020年一季度，我国爆发了新冠肺炎疫情，且正值春节假期消费者返乡、旅游、聚餐高峰期，很多消费者因疫情影响要求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷。涉疫投诉集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜粮油等涉及防护商品及日用商品，其中医药及医疗用品类、旅游、餐饮类合同投诉同比上升幅度大，同比均超过一倍，直接拉升了全省投诉总量。

（二）疫情一定程度影响投诉处理效率

受疫情影响，在第一季度大部分商户店铺处于停工停业状态，直接影响消费投诉处理。一方面大部分消费合同未能履行，尤其是教育培训、酒店住宿等预付式消费未能兑现，引发较多消费纠纷；另一方面，由于一些商家仍未复工复产复市，客服人员和财务人员处于休假状态，在处理消费者投诉、消费者纠纷方面比较迟缓，大部分消费者未能与商家取得有效沟通；还有部分商家以疫情为由，对消费者退款、解除合同、退还商品等要求拖延处理，消极对待，导致消费者在无法有效处理消费纠纷，只能向消费者组织投诉。

（三）疫情期间消委会组织得到更多消费者信赖

为妥善处理解决疫情期间消费者投诉，维护疫情期间正常消费秩序，稳定社会经济大局，广东全省消委会采取了多项措施畅通消费投诉渠道，提高消费投诉处理效率：一是主动与企业沟通，对可能引发大投诉量的企业进行督促指导，帮助其分析投诉形势，督促其履行社会责任，制定整体的退款方案，尽量避免出现群体性投诉；二是全体动员迅速行动，就因疫情引起的消费投诉处理制定应急预案，提出处理原则，为应对随时可能增加的涉疫投诉，特别增加专业值班力量，随时处理消费者投诉咨询，全天候处置消费矛盾纠纷；三是及时安抚消费者情绪，及时回复消费者投诉咨询，通报相关政策，对因不可抗力导致的合同问题进行法律解读，通过微信公众号等大众媒体，发布消费警示，呼吁各方勇担责任，理性包容，共克时艰，引导消费者科学消费，理性维权。由于消委会系统采取措施得当，针对性较强，得到了广大消费者信赖，也使消费投诉量较大幅度上升。

二、投诉性质分析

从投诉性质看，第一季度投诉最多的是售后服务问题，共有投诉27788件，占投诉总量的28.54%；其次是合同问题，有11796件，占投诉总量的12.12%；排第三的是质量问题，有9364件，占投诉总量的9.62%。具体情况如下：

（一）售后服务类投诉量有所下降

售后服务类投诉多年来一直排在投诉性质中首位，但今年第一季度数量已有所下降，比去年同期减少了3633件，，总数下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服务类投诉主要涉及互联网、电信服务、社会生活服务类。其中，宽带无故断网久拖不决、游戏平台未提供人工服务、受疫情影响餐饮、住宿的拖延退款等是投诉的主要原因。

（二）产品质量投诉仍居高位

第一季度全省各级消委会共受理关于产品质量投诉共9364件，较去年同期上涨9.53%。相关投诉主要涉及家用电子电器类、日用商品类和生活、社会服务类，投诉量分别占质量问题投诉的19.32%、11.10%、10.14%。从投诉的内容分析，产品质量问题主要集中在家用电子电器产品质量差、多次维修仍未能正常以及网购商品货不对板、质量不过关等。

三、投诉类别分析

2020年第一季度，全省共受理商品类投诉26269件，占总投诉比重为26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服务类投诉51793件，占总投诉比重为53.20%，上升2.81%。第一季度，服务类投诉是商品类投诉的1.97倍，整体趋势投诉类别继续向服务类倾斜。具体分析如下：

（一）商品类投诉分析

第一季度商品类投诉中，家用电子电器类有8049件，占商品类投诉的30.64%，同比下降3.82%；医药及医疗用品类4335件，占商品类投诉16.50%，同比上涨1870.45%，投诉对象主要为口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及质量、价格、发货、砍单等问题；日用商品类3996件，占商品类投诉的15.21%，同比下降1.53%；这三类在商品类投诉中占比达62.35%。

（二）服务类投诉分析

第一季度服务类投诉中，互联网服务类投诉有22260件，占服务类投诉的42.98%，位居服务类投诉首位，其次是生活、社会服务类10649件，电信服务类4925件，分别占服务类投诉总量的20.56%、9.51%。

第二部分 投诉热点分析

一、合同纠纷增长快，旅游出行问题多

受到疫情影响，大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消，导致合同类投诉剧增，较去年同期大幅增长100.51%，其中旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。问题最为突出的是旅游类合同投诉，共有824件，同比增长635.71%，主要问题有：一是消费者取消旅游行程后申请退款商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，各家企业对同一问题有不同的处理方案，让消费者无所适从；三是消费者经与航空公司、酒店方的沟通，确认订单可以无责取消，全额退款，但出行服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

相关案例：佛山市消费者许女士因疫情影响在1月24日取消了“1月25日北京4人5日团”，及后旅行社以未复工为借口拖延处理退费事宜。佛山市消委会接到投诉后，立即与该旅行社联系，经过调解，旅行社承诺提供三种方案给消费者选择：全额延期转团、全额退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返还部分费用后给消费者办理退款。最终，消费者许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

消费提示：文化和旅游部办公厅在1月底下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，同时，文化和旅游部下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》也规定，旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不能退换费用的证明材料，确保旅行者的知情权。因此，消费者在遇到相关情况时，可要求旅行社出具相关证明材料，若旅行社不能出具，则消费者仍有权要求旅行社退还相关款项。

二、防疫商品投诉量大，医药及医疗用品类投诉飙升

受疫情影响，第一季度防疫用品消费量突然增大，引致相关投诉量也大幅攀升，其中医药及医疗用品类4335件，比去年同期大幅飙升18倍，该类投诉的主要问题是：一是哄抬物价，消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量限购；二是掺杂掺假，消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或侵权产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效；三是发货迟缓，消费者投诉网购的口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等问题。

典型案例：茂名市消费者苏先生2月3日到高州一食品店购买了2000个一次性口罩，合共6000元。由于苏先生担心口罩安全问题，要求商家出示工商营业执照、生产许可证和检验报告合格证书。但商家拒绝提供，消费者立即进行投诉。接诉后，工作人员前往商家经营场所进行调查，经查，商家经营场所悬挂有营业执照，相关口罩外包装标识清楚，进货票据材料齐全，但商家未能提供生产厂家的营业执照、生产许可证及检验合格报告复印件，商家表示可以联系供货商索取。经调解，商家退还一半货款（3000元）给消费者，消费者退还1000个口罩给商家，双方调解成功。

消费提示：口罩等医疗防护用品关系到消费者的人身健康，消费者应到药店、医疗用品商店和有销售资质的正规超市购买，如果在网上购买，也要尽量选择大平台、正规企业的专营店、旗舰店等官方渠道购买，购买时还应仔细了解产品适用范围、发货及到货时间等信息。朋友圈、个人推荐或微信群等私下渠道销售的商品，消费者往往无法了解商品的具体信息和渠道来源，容易购买到三无产品和假冒伪劣产品，或因卖家没有信誉出现发货慢甚至不发货，出现问题不予解决等情况，导致消费者身体或经济上受损，省消委会不建议消费者通过以上渠道购买商品。

三、未成年人网络消费纠纷频发，网游、直播平台问题大

受疫情影响，全国各地学生处于停课状态或者采用网络课程，因此对互联网使用程度大幅增加。但部分家长对未成年人的上网行为疏于管理，很多未成年人用手机支付的方式在网络游戏平台或直播进行充值，引起消费纠纷。第一季度仅深圳就接到4472件相关投诉，反映的主要问题：一是付款环节漏洞较多，有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码或关联手机社交账户就可一键登录，一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可以继续使用，有些支付操作甚至无需输入密码，实名认证形同虚设。二是网游套路诱导低龄儿童充值消费，游戏以赠送装备、跳过关卡、虚拟币抽奖、广告推荐游戏角色，游戏装备、打赏等方式，专门诱导缺乏辨识力和判断力的低幼儿童进行游戏充值。三是家长未妥善保管支付密码，从接到的投诉和咨询看来，家长均称是因平时自己使用手机支付输入密码时不小心让未成年人看到，未成年人记住支付密码后，在无家长监管的情况下对各种游戏、直播平台进行充值。

典型案例：王女士向省消委会投诉称，其小孩在王女士不知情的情况下用其手机在某直播平台共充值了37000元用来打赏网络主播，当王女士得知后即联系直播平台，该平台则称由于打赏主播是属于二次消费，即从手机上充值到主播平台，再从平台上购买物品打赏给主播，于是要求王女士提供是未成年人充值的凭证（如家里监控、充值期间聊天记录等），否则无法退款。但是王女士家里并未安装监控，小孩也未在充值期间有跟他人的聊天记录，故该费用仍未能退回。

再有消费者向深圳消委会投诉称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩年幼无知被误导3天内在游戏中充值了3275元。经深圳市消委会调解，游戏平台为消费者退回了3275元。

消费提示：依据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”网络游戏经营者必须切实落实国家有关实名认证制度的规定，如未有效启动未成年人保护机制，对纠纷发生负主要责任。同时，家长对未成年人应加强监管，父母作为未成年的监护人，如未妥善管理移动支付账户和密码，对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任。3月13日，深圳市消费者委员会发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，针对未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题，为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据。

四、网络社交平台购物引发消费纠纷，微商、主播带货须谨慎

刷朋友圈、短视频几乎是现代人离不开的一种生活方式，微商、主播带货等已成为时下消费的新模式。许多消费者由于对“朋友圈”好友的信赖，选择相信其推荐的商品或服务，从而忽略了其中的消费陷阱。从近期消费投诉情况来看，通过“朋友圈”购物的消费纠纷越来越多，但大多数的消费纠纷在维权时会遇到商家主体确认难、售后服务难、取证举证难等问题，例如发生消费纠纷后，消费者被拉黑，无法再看到销售方的任何信息，给维权带来了很大难度。

典型案例：消费者小林在微信上收到一个好友添加申请，对方表示有宠物出售。喜欢养猫的小林马上通过其好友申请，并以200元的价格购买了一只宠物猫。收到后发现小猫精神萎靡，疑似病猫。但卖家不承认，辩称小猫只是普通感冒。为了求证，小林把小猫送到宠物店就诊，诊断结果是猫患有严重的鼻支炎。于是，小林要求商家退货退款，但遭到对方拒绝。广州消委会接诉后，根据消费者提供的商家地址上门核查，发现地址为一高校学生宿舍楼，根本不存在小林所投诉的商事主体，就连唯一的联系方式——微信号，对方也把小林拉黑了。根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十七条第二款：“没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的”，以及第五款：“公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的，消费者协会不予受理。”

消费提示：消费者尽量选择正规的渠道购物，如要在“朋友圈”购物则要格外小心，尽量做到“步步为营”：一是下单前先看清，尽量要求卖家提供商事主体信息及微信实名认证页面显示的信息，并保留相应的截图，以确认卖家的真实身份；二是付款前先约定，尽量详细地与卖家就商品详情、售后服务等售后条款进行约定，以确保后续存在问题时有据可依；三是沟通时要留证，与卖家沟通时尽量通过文字而非语音约定交易细节，并截图保存证据。